Concentre-se nas pessoas, não no processo, com mapas de empatia

Podemos aprender com a experiência de trabalhar com organizações de diferentes tamanhos e setores. Embora isso seja enriquecedor, a maioria consegue identificar semelhanças e diferenças conforme o tamanho e a indústria. Organizações grandes parecem tender a estruturas, políticas e processos mais prescritivos, enquanto as pequenas costumam ser mais flexíveis.

A visão tradicional: «concentre-se no processo, não nas pessoas»

Todos já ouvimos esse mantra, próprio de estilos tradicionais de gestão focados em otimizar tarefas predefinidas e repetíveis com risco mínimo e tolerável. Priorizar processos em vez de pessoas surge da percepção de que organizações complexas se comportam como sistemas complexos, algo não necessariamente errado no contexto adequado. Ambos se beneficiam de analisar como suas partes se encaixam e otimizar os processos que facilitam a interação para produzir um resultado. As pessoas não serem o foco não é necessariamente ruim nos paradigmas tradicionais. Pode-se até dizer que isso desloca o impacto dos trabalhadores para processos rígidos, normalmente definidos e aprovados nos níveis superiores.

O problema é que, em quase qualquer contexto, especialmente hoje, criar valor e desenvolver produtos, bens e serviços inovadores são atividades centradas nas pessoas. O mundo está cheio de pessoas criativas com grandes ideias, espírito empreendedor e desejo de superar os limites do habitual. As organizações descobriram que precisam colocar a inovação entre as prioridades para continuar relevantes e prosperar. Isso não é fácil sem dar autonomia às pessoas para fazer coisas: melhorar, experimentar, criar e pensar de forma diferente. Mudar o foco para as pessoas é poderoso quando os processos apoiam organicamente o que elas fazem para gerar valor.

O crescimento da agilidade e seus desafios organizacionais

Com o crescimento da agilidade organizacional, muitas organizações já têm integrantes-chave que poderiam ajudar a definir o foco, concretizar os resultados buscados e apoiar a gestão em todos os níveis para promover uma transformação ágil mais significativa.

No Scrum, uma das estruturas ágeis mais populares e nossa favorita para criar produtos complexos na Sophilabs, as pessoas estão no centro do ciclo de criação de valor. Tudo começa nas ideias e em uma equipe que constrói iterativamente com feedback de usuários e clientes. As equipes Scrum têm autonomia e devem fazer o certo com abertura e transparência.

No entanto, muitas organizações têm dificuldade para adotar princípios ágeis, aproveitar as práticas e realizar uma mudança cultural verdadeira. Os motivos variam, mas costumam se relacionar à falta de confiança em uma liderança servidora que acredita que as pessoas farão seu melhor e o certo, por mais difícil que seja.

O lugar do Scrum master na organização

Scrum masters são promotores ideais de uma verdadeira agilidade. Podem ser eficazes se a organização se compromete com a transformação. Seu cargo costuma se limitar a equipes específicas para ajudá-las a desenvolver o potencial. Além disso, muitas vezes parece um esforço interno que não chega ao restante da organização.

Como líderes servidores e promotores da agilidade, podem fazer muito mais atuando em três níveis:

• Dentro da equipe Scrum, a serviço da equipe de desenvolvimento e do responsável pelo produto
• Construindo relações com colegas de outras equipes
• Apoiando a mudança cultural de toda a organização em direção a maior agilidade

Scrum masters podem ajudar os colegas a ser melhores. Tudo consiste em entender o que os motiva para dar autonomia e ajudá-los a trabalhar bem. Eles não são a «polícia dos processos Scrum», «gerentes de projeto» nem «auditores de equipe». Não estão ali para resolver todos os problemas ou bater na cabeça de alguém com o Guia Scrum quando algo não é feito «conforme o livro». Não há livro! Há conhecimento, colaboração e compromisso de crescer como pessoas e integrantes da equipe com um Scrum master que os guia por esses desafios até encontrar o que funciona. Devem ser professores, treinadores, mentores, facilitadores e agentes de mudança para a melhoria contínua.

Mapas de empatia: uma ferramenta eficaz para Scrum masters em diferentes níveis

Isso nos leva a perguntar: como um Scrum master pode fazer tudo isso? Servir à equipe e ajudar na coordenação entre equipes enquanto promove a adoção dos valores de agilidade e Scrum em toda a organização? Na verdade, existem muitas ferramentas que pode usar conforme o nível e a situação.

Neste artigo, quero me concentrar em uma ferramenta muitas vezes ignorada: mapas de empatia. Acho que são poderosos por sua versatilidade. Além do propósito original de facilitar o tratamento de conflitos, podem ser usados com pessoas de diferentes níveis: alta gestão, gestores intermediários, equipes Scrum, partes interessadas, usuários e até hipoteticamente com personas. Permitem focar nas pessoas, conhecê-las melhor e entender o que as motiva para ajudá-las. Este é um mapa de empatia:

Para resumir de forma simples como ele funciona:

1. Comece pela seção Objetivo, definindo quem será o sujeito do mapa e o que você quer que faça. Isso deve ser formulado como um comportamento novo e observável.
2. Depois de definir o objetivo, avance no sentido horário pelo canvas até cobrir o que a pessoa vê, diz, faz e ouve. O propósito é acompanhar fenômenos observáveis o mais próximo possível da perspectiva da pessoa e encontrar informações sobre experiências e sentimentos.
3. Por fim, depois de completar esses elementos, você pode focar no que talvez esteja acontecendo na cabeça da pessoa. A cabeça representa nossas suposições sobre seus pensamentos internos em termos de dificuldades e benefícios. A ideia é imaginar como seria estar na mente de outra pessoa.

Um bom mapa de empatia pode revelar muito e trazer informações para construir relações significativas com os colegas, ajudá-los a dar seu melhor, alinhar-se aos objetivos da organização e explorar todo o potencial.