Como passar um dia com uma usuária ajudou a criar um produto que encanta

É essencial desenvolver um produto que resolva problemas dos usuários e suas necessidades mais urgentes. Uma ótima maneira é observá-los em ação e identificar como as funcionalidades podem facilitar suas tarefas. No início deste ano, tivemos essa oportunidade com um cliente, e os resultados trouxeram informações valiosas para o desenvolvimento.

Sobre o cliente

É uma das principais empresas de biotecnologia do mundo. Sua missão é atender pacientes por meio da ciência e inovação para desenvolver terapias e medicamentos. As equipes de vendas são essenciais para o negócio: visitam médicos para compartilhar informações sobre produtos e distribuir amostras.

Trabalhamos com eles no Alfred, um assistente virtual por voz para representantes de vendas, que passam muito tempo na estrada e precisam de dados de várias plataformas. Esse aplicativo móvel iOS permite agilizar os fluxos diários e acessar todas as informações em um só lugar com uma pergunta falada.

Observar uma representante de vendas

Em março passado, o gerente de produto Sebastián Sassi acompanhou uma representante para observar sua jornada habitual. Assim, pudemos atender a necessidades específicas e antecipar seus desafios frequentes.

O dia começou em La Cañada Flintridge, Califórnia. Eles se encontraram em um Starbucks antes da primeira visita.

“Bem-vindo ao meu escritório”, ela disse ao entrar no carro, deixando claro onde realizam a maior parte das responsabilidades. Durante as sete horas seguintes, visitaram médicos no seu território, em lugares separados por até 80 milhas.

Antes de cada reunião, ela completava uma lista longa e variada de tarefas para garantir uma visita eficaz. Frequentemente, verificava o status de envio das amostras ou a assinatura do comprovante de recebimento (POR) da última remessa: sem ela, o médico não poderia pedir novas amostras.

Baixava formulários de diferentes sistemas para preencher e assinar quando necessário. Às vezes, verificava a validade da licença do médico. Também consultava seus objetivos de vendas e avanços para planejar a próxima reunião.

Revisava negativas de cobertura para facilitar o acesso dos pacientes a medicamentos. Em um caso, uma seguradora pagava um medicamento quando prescrito por um médico, mas não quando prescrito por outro. Para ajudar o segundo, ligou para o primeiro e pediu orientação sobre como obter a aprovação.

Ao longo do dia, ela se comunicava constantemente com a equipe. Registravam as visitas para manter contato com cada médico sem sobrecarregá-lo com muitas em pouco tempo. Também participava frequentemente de reuniões e conferências pelo Skype.

Todas essas tarefas aconteciam no carro, um elemento essencial do caso de uso. Naquele dia, testaram uma versão inicial do Alfred. Ficaram felizes ao ver que facilitava o trabalho e que a integração Bluetooth funcionava sem problemas entre dispositivos. O que Sebastián aprendeu ao observá-la nos ajudou a criar um assistente ainda mais adaptado às necessidades.

Resolver problemas dos usuários

Antes do Alfred, as tarefas anteriores a cada visita consumiam muito mais tempo e exigiam acessar várias plataformas. Precisavam estacionar perto do consultório, abrir o laptop e passar pelo menos 10-15 minutos procurando informações e se preparando.

Um assistente por voz é a solução perfeita para esse caso. Com o aplicativo iOS, podem fazer a maioria das tarefas perguntando ao Alfred enquanto dirigem para a próxima reunião. Assim, maximizam a produtividade, economizam tempo em tarefas cansativas e dedicam energia a interações significativas com médicos.

As necessidades que Sebastián observou em março resultaram em funcionalidades importantes. Não precisam mais visitar repetidamente o site da UPS para rastrear cada envio de amostras. Basta perguntar “Alfred, onde estão as amostras do Dr. Smith?” para receber uma atualização. Se ainda estiverem a caminho, Alfred oferece avisar quando chegarem; se aceitarem, recebem uma notificação push assim que o médico as receber. Outra funcionalidade permite consultar comprovantes de recebimento pendentes para acompanhar assinaturas faltantes.

Também podem pedir ao Alfred para ler seus objetivos de vendas e avanços. As informações por voz incluem métricas como visitas a um médico em um semestre, prescrições de um medicamento e produtos que precisam aumentar as vendas em relação a outros. Alfred alerta sobre anomalias, como uma redução drástica de prescrições entre meses. Além disso, o rastreamento de localização detecta quando o representante vai visitar um médico e oferece informações automaticamente.

Estamos desenvolvendo funcionalidades como verificar licenças, consultar negativas de cobertura, atualizar informações do cliente após uma reunião e enviar formulários preenchidos por e-mail para imprimir e assinar. Também sincronizamos o assistente com calendários para que possa se conectar a reuniões ou conferências enquanto o representante dirige.

Alfred também pode ajudar com tarefas administrativas ocasionais, como atualizar o endereço de um médico quando muda de consultório ou a clínica se muda. A atualização exige vários passos cansativos, não apenas inserir um endereço. Com o assistente, basta ditar ou digitar as novas informações uma vez. Alfred faz o restante, incluindo enviar o e-mail de acompanhamento obrigatório ao médico dentro do prazo recomendado.

O que aprendemos

Os representantes que testaram Alfred desde aquela visita deram feedback extremamente positivo. Isso mostra a importância de abordar o produto pela perspectiva do usuário. Observar uma jornada nos deu as informações necessárias para criar um aplicativo com uma solução realmente útil.

Além de encantar a equipe de vendas, a tecnologia de voz oferece uma grande vantagem sobre concorrentes. Alfred permite aproveitar o tempo ao volante e aumentar a eficiência, para focar no essencial do negócio: construir relações com clientes.

Assistentes virtuais por voz representam uma oportunidade incrível para empresas de biotecnologia como esse cliente e para muitas outras indústrias. Estamos animados para encontrar novas aplicações e criar mais produtos de ponta centrados no usuário.