Cómo pasar un día con una usuaria nos ayudó a crear un producto que encanta

Es esencial desarrollar un producto que resuelva los problemas de los usuarios y sus necesidades más urgentes. Una buena forma es observarlos en acción e identificar cómo las funciones pueden facilitar sus tareas. A principios de este año tuvimos esa oportunidad con un cliente, y los hallazgos aportaron información invaluable para el desarrollo.

Sobre el cliente

Es una de las principales empresas de biotecnología del mundo. Su misión es servir a los pacientes mediante ciencia e innovación para desarrollar terapias y medicamentos. Los equipos de ventas son esenciales para su negocio: visitan médicos para compartir información sobre productos y distribuir muestras.

Trabajamos con ellos en Alfred, un asistente virtual por voz para sus representantes de ventas, que pasan mucho tiempo en la carretera y necesitan datos de varias plataformas. Esta aplicación móvil iOS permite agilizar los flujos diarios y acceder a toda la información en un lugar mediante una pregunta hablada.

Observar a una representante de ventas

En marzo pasado, el gerente de producto Sebastián Sassi acompañó a una representante para observar su jornada habitual. Así pudimos responder a necesidades específicas y anticipar sus desafíos frecuentes.

El día comenzó en La Cañada Flintridge, California. Se encontraron en un Starbucks antes de la primera visita.

«Bienvenido a mi oficina», le dijo al subir al auto, dejando claro dónde realizan la mayor parte de sus responsabilidades. Durante las siguientes siete horas visitaron médicos de su territorio, en lugares separados hasta por 80 millas.

Antes de reunirse con cada médico, completaba una lista larga y variada de tareas para garantizar una visita eficaz. A menudo revisaba el estado de envío de las muestras o verificaba la firma del comprobante de recepción (POR) del último envío: sin ella, el médico no podía pedir nuevas muestras.

Descargaba formularios de distintos sistemas para completarlos y firmarlos cuando era necesario. A veces comprobaba la vigencia de la licencia del médico. También consultaba sus objetivos de ventas y avances para planificar la siguiente reunión.

Revisaba rechazos de cobertura para facilitar el acceso de los pacientes a medicamentos. En un caso, una aseguradora pagaba un medicamento cuando lo recetaba un médico, pero no cuando lo recetaba otro. Para ayudar al segundo, llamó al primero y pidió consejo sobre cómo obtener la aprobación.

Durante el día se comunicó constantemente con su equipo. Registraban las visitas para mantener el contacto con cada médico sin abrumarlo con demasiadas en poco tiempo. También participaba frecuentemente en reuniones y conferencias por Skype.

Todas estas tareas ocurrían en el auto, un elemento esencial del caso de uso. Ese día probaron una versión temprana de Alfred. Les alegró ver que facilitaba el trabajo y que la integración Bluetooth funcionaba sin problemas entre dispositivos. Lo que Sebastián aprendió al observarla nos ayudó a crear un asistente aún más adaptado a las necesidades.

Resolver problemas de los usuarios

Antes de Alfred, las tareas previas a cada visita consumían mucho más tiempo y exigían acceder a varias plataformas. Debían estacionar cerca del consultorio, sacar la computadora portátil y pasar al menos 10-15 minutos buscando información y preparándose.

Un asistente por voz es la solución perfecta para este caso. Con la aplicación iOS pueden hacer la mayoría de las tareas preguntándole a Alfred mientras conducen a la siguiente reunión. Así maximizan la productividad, ahorran tiempo en tareas tediosas y dedican su energía a interacciones significativas con médicos.

Las necesidades que Sebastián observó en marzo dieron lugar a funciones importantes. Ya no deben visitar repetidamente el sitio de UPS para rastrear cada envío de muestras. Basta preguntar «Alfred, ¿dónde están las muestras del Dr. Smith?» para recibir una actualización. Si siguen en camino, Alfred ofrece avisar cuando lleguen; si aceptan, reciben una notificación push en cuanto el médico las recibe. Otra función permite consultar comprobantes de recepción pendientes para dar seguimiento a firmas faltantes.

También pueden pedir a Alfred que lea sus objetivos de ventas y avances. La información por voz incluye métricas como visitas a un médico durante un semestre, recetas de un medicamento y productos que deben aumentar sus ventas frente a otros. Alfred alerta sobre anomalías, por ejemplo una reducción drástica de recetas entre meses. Además, el seguimiento de ubicación detecta cuando el representante va a visitar a un médico y ofrece información automáticamente.

Estamos desarrollando funciones como comprobar licencias, consultar rechazos de cobertura, actualizar información del cliente después de una reunión y enviar formularios precompletados por correo para imprimir y firmar. También sincronizamos el asistente con calendarios para que pueda conectarse a reuniones o conferencias mientras el representante conduce.

Alfred también puede ayudar con tareas administrativas ocasionales, como actualizar la dirección de un médico cuando cambia de consultorio o se muda la clínica. Actualizarla exige varios pasos tediosos y no solo introducir una dirección. Con el asistente, basta dictar o escribir la información nueva una vez. Alfred hace el resto, incluido enviar el correo de seguimiento obligatorio al médico dentro del plazo recomendado.

Lo que aprendimos

Los representantes que probaron Alfred desde aquella visita han dado un feedback sumamente positivo. Esto demuestra la importancia de abordar el producto desde la perspectiva del usuario. Observar una jornada nos dio la información necesaria para crear una aplicación con una solución realmente útil.

Además de encantar al equipo de ventas, la tecnología de voz ofrece una gran ventaja frente a competidores. Alfred permite aprovechar el tiempo al volante y aumentar la eficiencia, para centrarse en lo esencial del negocio: construir relaciones con clientes.

Los asistentes virtuales por voz representan una oportunidad increíble para empresas de biotecnología como este cliente y para muchas otras industrias. Nos entusiasma encontrar nuevas aplicaciones y crear más productos de vanguardia centrados en el usuario.